Dat de relatie tussen klanten en bedrijven verandert is, staat buiten kijf. Maar hoe je het beste op deze grote veranderingen reageert is vaak moeilijk voor bedrijven te bepalen. Gelukkig is er een groeiend aantal van bedrijven die de weg tonen door met de toegenomen macht van klanten op een proactieve manier om te gaan en dit als een opportuniteit en niet als een bedreiging te zien.